Satisfacción del cliente y fidelización: trabajando con mi amigo el cliente

Todo negocio tiene que lograr una sólida base de clientes. Uno de los grandes objetivos, si no es el más importante, es (o debe ser) conseguir la completa satisfacción del cliente.

Todo cuanto hacemos debe estar orientado a conseguir que el cliente se sienta satisfecho y repita la experiencia con nuestra marca. Este es el camino para fidelizarlo.

En los bienes raíces esto es primordial. Ten en cuenta que el cliente promedio en Venezuela comprará dos o tres viviendas en su vida, con suerte. Por lo tanto, necesitamos que esa persona que compra su primera vivienda con RE/MAX, repita esa decisión, cuando más adelante quiera vender esa propiedad para comprar una nueva. Necesitamos que no dude y recurra de nuevo a nuestra marca.

 Sin embargo, estos dos conceptos se confunden, en ocasiones, con bastante frecuencia. ¿Es lo mismo, satisfacción del cliente y fidelidad del cliente? Es obvio, pues se parecen y se relacionan, pero no representan el mismo comportamiento.

Por lo tanto, debemos emprender diferentes acciones en función de conseguir clientes satisfechos, para luego avanzar hacia clientes fieles que te recomienden como el mejor asesor inmobiliario en el que pueden confiar.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Podemos definir la satisfacción del cliente como el grado en que tu servicio como asesor inmobiliario cumple con sus expectativas. Además, esta opinión no solo te incluye a ti como profesional, sino que también permea hacia la oficina y la marca.

La fidelidad del cliente va un paso más allá. Esta es la que permite valorar la predisposición del cliente a hacer negocios nuevamente contigo y con RE/MAX. 

Aunque puede parecer lo mismo, en realidad existen ciertas diferencias. Para que exista esa predisposición, el cliente debe quedar satisfecho en su primera relación contigo. Luego, aunque los clientes satisfechos tienen mayor predisposición a repetir., puedes impulsar que repita esa decisión.

¿Cómo hacerlo? Cultivando una relación con tu cliente, dándole un buen servicio posventa y manteniéndote en contacto.

Cuando logras que el cliente satisfecho, además de tener afinidad con tu oferta, siga y valide tus comunicaciones de marca, estás más cerca de lograr la fidelización.

¿Cómo medir la satisfacción y lealtad del cliente?

Tanto la satisfacción como la lealtad de los clientes se puede medir a través de encuestas, cuestionarios o practicando Social Media Listening. Esta es una técnica que permite a empresas y marcas conocer todo aquello que se dice o se comenta en redes sociales sobre la propia marca.

En ese proceso encontramos una de las primeras diferencias entre ambos conceptos:

• La satisfacción del cliente puede verse alterada por circunstancias aleatorias, como un mal día, por parte del cliente.
• La fidelidad del cliente suele mantenerse en niveles estables, incluso en circunstancias que no sean del todo positivas. El cliente comprende y está “casado” contigo.

Hoy en día la experiencia con los clientes es más digital. Estamos en contacto con los clientes, a través de las redes sociales. En tus redes, te pueden dejar una recomendación, pero también una queja.

Esto nos puede ayudar a mejorar el servicio para lograr clientes más satisfechos que te refieran a sus familiares y amigos, como el Asesor RE/MAX con el que pueden trabajar con total confianza. Es en esas recomendaciones donde está la fortaleza de tu negocio, porque la confianza es la que más genera ventas.

Beneficios de fidelizar al cliente

Los clientes satisfechos son más propensos a hacerte alguna publicidad; a través del boca a boca o de las redes sociales. Los clientes fieles, además de recomendarte muchas más veces y repetirán la experiencia contigo, sin que se dejen influir por las propuestas de otros agentes en el mercado.

Lo más importante, es que son estos clientes, los que te recomendarán con sus familiares, amigos y conocidos, porque reconocen que conoces el mundo inmobiliario y prestas un excelente servicio. Es allí donde puedes ampliar tu base de contactos de clientes potenciales, lo que marca tu crecimiento como asesor de bienes raíces.

La fidelidad de los clientes ayuda a reducir los costos de captar nuevos clientes. El cliente familiarizado y satisfecho con tu servicio requiere de menos ayuda. Te ahorras, explicaciones o demostraciones de por qué tomas una u otra decisión en la estrategia en la venta de su inmueble. Ello supone un ahorro de tiempo y trabajo, incluso de costos.

Las cifras no mienten

Hay una métrica que dice que cuesta cinco veces más captar nuevos clientes que mantener los actuales. Por lo tanto, financieramente, es muy lógico trabajar en la retención de clientes satisfechos para convertirlos en fieles, en lugar de trabajar en la captación de nuevos clientes.

El consultor norteamericano Perry Marshall señala en su libro  «80/20 Ventas y Marketing»: 80% de tus transacciones de ventas deben provenir del 20% de tus clientes habituales y clientes referidos. Esto es lo que puede hacer la diferencia en entre un agente inmobiliario promedio y un exitoso Top Producer..

Un cliente satisfecho puede no ser un cliente habitual o fiel, pero es la condición necesaria para que llegue a serlo. Los clientes pueden no estar felices en algún momento con el servicio que les proporcionas, pero si están fidelizados, seguirán dispuestos a recomendarte y a repetir su experiencia contigo. No hay publicidad más poderosa (sin que te cueste un centavo), que la recomendación de tus clientes.

Conseguir ese cliente satisfecho y fiel, que apuesta por tu servicio y por la marca, debe ser el propósito diario de todo Agente RE/MAX. ¿Cómo lograrlo? Con buen servicio, empatía y profesionalismo. En RE/MAX tienes lo necesario para fortalecer tus conocimientos y habilidades, ¡aprovéchalo! Y, por supuesto, da lo mejor de ti frente a cada nuevo cliente.

Fuente: Research Gate